empleada_utilizando_un_software_de_contact_center

La crisis sanitaria de Covid-19 no ha sido clemente con ningún sector y ha impactado profundamente los hábitos de las empresas, pero también el comportamiento de los clientes. Periódicamente restringidos en sus desplazamientos, estos últimos han multiplicado el uso de los servicios en línea para consumir, o simplemente contactar rápidamente con las empresas. Por lo tanto, el desarrollo del teletrabajo ha tenido que improvisarse sin comprometer la calidad de los servicios ofrecidos. Si la adaptabilidad de los empleados desempeña un papel importante en este contexto, el software de contact center a su disposición es una garantía esencial de una relación óptima con el cliente. Por lo tanto, es esencial contar con una herramienta eficaz a diario, en cualquier circunstancia. Aquí repasamos las características esenciales de un software de contact center en 2021.

Distribución automática de llamadas

El ACD (Automatic Call Distribution) se adapta a todos los canales de voz utilizados para distribuir con juicio los contactos entrantes de sus clientes o potenciales. En efecto, es un programa potente que ordena las llamadas según el número de teléfono del cliente o según la base de datos de su fichero de clientes. Una gestión optimizada y potente para una relación personalizada con el cliente en cada intercambio.

El software de su contact center que integra una función ACD le permite garantizar que cada uno de sus clientes sea atendido con rapidez y calidad. El cliente es dirigido inmediatamente a su asesor particular, o al empleado más competente para responder a su solicitud. El cliente ya no tiene que aguantar transferencias interminables, ni está obligado a repetir su solicitud varias veces a varios interlocutores distintos.

El servidor de voz interactivo

Mientras la pandemia ha dado una nueva dimensión a los servicios de atención al cliente a distancia, los clientes han seguido siendo exigentes con los servicios ofrecidos. Para diferenciarse de la competencia y desarrollar su empresa a largo plazo, hoy en día es esencial poder garantizar una relación personalizada con el cliente en cada contacto. En este objetivo, es importante elegir un software de centro de llamadas con una funcionalidad IVR (Respuesta de Voz Interactiva).

Esta tecnología permite un saludo de voz de opción múltiple durante el cual el cliente es guiado de forma independiente especificando su solicitud mediante las teclas de su teclado telefónico. El menú se puede personalizar para que corresponda a las necesidades de su actividad, así como a las expectativas de sus clientes. También puede añadir opciones de autoservicio 24/7, como el pago de facturas o el seguimiento de pedidos. Un servicio flexible que se adapta a las limitaciones de tiempo de cada persona y ofrece a sus clientes la posibilidad de realizar sus operaciones con total autonomía.

Automatización de las llamadas salientes

Las campañas de llamadas salientes son una parte integral de su estrategia de prospección del servicio al cliente. Al optar por un software de contact center con una automatización de llamadas salientes, usted simplifica sus procedimientos y se aprovecha de un potente algoritmo para mejorar sus índices de contacto. El programa tiene en cuenta los números de teléfono de la ficha del cliente, así como las devoluciones de llamadas anteriores y la disponibilidad de sus empleados para definir los horarios de llamada más adecuados.

Con múltiples llamadas realizadas al mismo tiempo y una campaña personalizable, su prospección se adapta perfectamente a sus clientes y, por tanto, gana en eficacia. Los informes y las estadísticas que proporciona el software de su centro de llamadas son una oportunidad para comprobar el impacto de sus campañas y ajustar en tiempo real el guión o el tamaño de su equipo. Una herramienta indispensable que funciona en perfecta armonía con su solución CRM para tener un archivo de clientes constantemente actualizado.

Con un potente software de contact center basado en la nube que ofrece funciones intuitivas y eficientes, puede garantizar un entorno de trabajo adaptado a sus empleados. Tanto si trabajan desde casa como en la oficina, son más reactivos y pueden responder a las solicitudes y expectativas de sus clientes con facilidad.